閱讀〈我漸漸不信任 UX 的原因〉一文，簡單的思索與回應
因為這兩天朋友們紛紛轉貼這篇文章〈我漸漸不信任 UX 的原因〉。我一開始覺得「講得不錯啊」。但仔細看過一次原文 Why I’m losing faith in UX 後，覺得其中有些地方有點道理，但是不同意的地方更多了。所以就把其中提到的重點當作思考跳板，來談談我認識的 UX 運作方式。
原文摘要
作者 Mark Hurst 講述他逐漸失去UX 信仰的原因。主因是企業擁抱 UX 後漸漸變得不再是為了人類更好的福祉奮鬥，反而開始用這些設計手法欺騙、剝削人類（UX 應該寫為 User eXploitation ）。
這裡摘要整篇文章的敘事邏輯：
Hurst 先將 UX 發展階段區分成三個十年，來談UX如何逐年惡化：
- 1997–2007：這時候是 UX 的黃金十年，那時科技公司真心為了用戶體驗來改善自家資訊服務，投資大量資源在聆聽顧客聲音。（而他也在此時懷著對 UX 的信仰，創立顧問公司。）
- 2008–2018：UX 走下坡的十年。UX 在組織影響力下降。同時因為 2008 金融海嘯，使華爾街的金融專家逃到矽谷，也把收益至上、枉顧用戶權益的有毒觀念帶來。
- 2019 至今的第三個十年，正進行 UX 的「再定義」。諸如 FB, Amazon 等科技巨獸正在重新定義自身與使用者的關係，而且是往更糟糕的方向走去，盲目追求利益的 UX 的全稱應該要叫做 User eXploitation（剝削用戶）。
UX 變得「逐漸毋通」的代表性案例，他舉了 Amazon 的退訂步驟為例：
- Amazon 背棄了早年 Bezos 的「顧客體驗至上」宣言，現在套用了許多 Dark patterns（略譯為：陰險設計套路），例如想取消 Amazon Prime 訂閱，卻有多達六個步驟的惱人流程。這些步驟不是為了要幫助顧客快速退款，而是想盡辦法拖住顧客，讓顧客打消念頭。
他認為現在的科技巨頭把用戶體驗設計的知識、手法，用來欺騙、剝削使用者，使自己的商業收益最大化。最後，他說也不是所有公司都擁抱這種「腐敗UX」，並向願意做些改變的公司或組織喊話，說歡迎聯繫他的公司，他們有提供相關服務。
短評
Hurst 這篇回顧了自己的從業生涯所見到的 UX 面貌，也點出了不少設計倫理議題，但過程中有些邏輯上沒有講清楚的地方，例如早年的公司很可能也不是單純天真為使用者著想，以及華爾街與矽谷之間的人才流動不必然導致公司採用某種設計方針。
在風格上，文章中的措辭極其強烈（中文版稍微弱化了一些），一邊讀心中會一直出現「你先別激動」的OS，相當有娛樂效果，可以切雞排端椅子。
但讓我們先把這篇文章邏輯可能有謬誤之處擺在一旁，把它當作思考跳板，看看能幫助我們觸及到哪些議題：
- UX 的技藝總是用來為善嗎？
- 陰險設計套路（Dark Pattern）真的一定都是為了陰使用者？
- 商業與用戶需求之間是否真的對立緊張？
1. UX 的技藝總是用來為善嗎？
這裡我先定義一下「UX技藝」是什麼：User experience (UX) 泛指對於人與產品互動過程中各個節點所產生的評估與感受，而 UX 技藝則是為了提高用戶體驗所做的各種努力，包含用戶研究與設計。從這定義出發，我們可以說 UX 是以提高用戶體驗為目標的一系列方法。但這個目標其實是「倫理真空」的，換句話說，「提高用戶體驗」這件事不涉及善或惡這種倫理判斷。
例如，有些人認為火鍋加入芋頭就是死罪，但其實芋頭本身是中性的。我們勢必帶有某一套對於世界該如何運作的定見，才能評判某些體驗的提升是善、另一些是惡。
在 Hurst 的眼中，UX 應該要促使企業，真心從用戶的需求出發去做設計，但他忽略的一點是：商業世界中的所有設計，都牽涉到多方的利益關係人 (Stakeholders)，所以自然有許多套價值觀在彼此衝突、抗衡。
以我所在的人力銀行服務來說，求職者期待寄出的每一封履歷都被看過並收到回覆，但求才公司收到海量的履歷所以不可能全都看，而且要看也只會看適合自己的人才。這狀況下，如果我們只針對其中一方來改善體驗，在另一方眼中很容易就成為壞人。
所以，UX 技藝要用來「為善」，就要進一步追問：是在哪一個視角，哪一套價值觀下的善？
2. 陰險設計套路（Dark Pattern）真的一定都是為了陰使用者？
UX 觀念逐年被企業買單，是因為透過 UX 設計流程，我們改善了產品，也提高了收益。我們更有效地理解用戶的需求，甚至也認識人類行為上的限制與缺陷，於是有些企業就會利用這些人性的弱點來讓產品獲得更大的收益，例如很容易誤觸的購買鍵，或是冗長到讓人想放棄的退訂流程。上述這些手法被稱為 Dark pattern，用來陰使用者的設計。
關於 Dark pattern 的詳細解說與案例可以參考這網站，我在這裡先不談。
我想談的是 Dark pattern 並不一定出自於惡意。以 Hurst 舉例的 Amazon 那個惱人的退訂步驟。站在想退訂用戶的立場，一定覺得很惱怒，也會覺得這做法只是為了提高退訂的心理成本，讓一些人放棄退訂，進而維持收益。但如果是站在享受 Amazon Prime 的用戶立場，可能會覺得視野內都是自己能用上的服務，沒有不相干的退訂資訊干擾。
如同先前說的，在成熟公司的的 UX 設計組織，往往要面臨複雜的利益關係人，不但要面對需求各異的客戶，還要平衡公司內部不同業務單位的考量與要求。最終的「體驗設計」都是多方折衝下的產物，可能會使一些人惱怒，但已經是當下的最佳解了。
一個在某一方看起來很陰險的設計，它不見得具有「為惡」的出發點，甚至在某些狀況，帶著善意出發也有可能造成惡果。因為這個系統是複雜的，實在難以如此簡單暴力去評判善與惡。
3. 商業與用戶真正需求之間是否真的對立緊張？
近期興起了許多對於科技巨頭的批判與反思，例如紀錄片《The Social Dilemma》批判主流的社群服務變賣用戶的偏好與注意力，並且損及用戶的心理健康，或是美國大選後的混戰，Facebook 與 Twitter 將川普的帳號刪除所引起的言論自由討論。彷彿商業世界中，大公司與用戶之間是單方面的欺壓與剝削。但這是偏頗的視角。
此處並無意這些科技巨頭開脫，我想說的是，商業世界中，服務的提供方（例如各公司）與服務的需求方（廣大用戶）之間的關係，並不是用「單方面的剝削」就能更完整說明。科技的存在是為了滿足人的一部分需求，而科技公司從提供滿足的服務中獲取收益。這系統當中，雙方都獲得價值，同時也付出代價。如果我們只將敘事放在「科技公司賺得荷包滿滿」這點上，那用戶從中得到的種種好處（例如隨時抒發觀點、與朋友無時空限制地聯繫）該如何處理？
當然我們可以從對立與緊張的角度，去談種種科技公司對於用戶的剝削，其中許多論點也相當合理，但只談這面向實在可惜，因為簡化了這世界，也省略了太多訊息。
我認為商業世界中，更多的是科技與用戶之間的合作關係，我們透過社群服務、通訊軟體隨時與朋友家人對話，甚至這陣子很紅的 Clubhouse 讓我們跨出原本世界，聽到另一端的聲音。這個面向也無法忽視啊。
所以 UX 是扮演怎樣的角色？
當掌握 UX 專業的人越來越多，有人興奮地當起傳教士，自然也會出現許多批判與反省，所以我其實滿樂見這樣的文章出現，因為它提供了一些思考的跳板、橋樑，儘管我並不盡然認同其中的觀點。
作為 UX 研究的實踐者，在組織中當然也會有文中提到的失望時刻，管理層在乎的重點，跟用戶研究的發現背道而馳。但遇到這狀況，其實也是一個思考的契機，可以進一步觸發這些想法：會不會原本只站在用戶的觀點太過狹隘了？管理層的考量是出自於哪些因素？我對於整個商業模式的掌握度夠嗎？甚至行動力高一點還可以開始策劃說服的策略。
對我來說，UX 不會是一種信仰，而是一種有助於認識世界複雜性的思考方式。對於這樣的思考方式是不是會感到失望？倒是不至於啦，因為這也只是眾多思考方式的其中一種而已，若是當下不合用，換另一頂思考帽就可以了。
